Fjernvarmekundene våre har talt
Hva synes kundene våre om kundeservicen vi gir? Og er de fornøyde med fjernvarmen? Vi har gjennomført årets kundetilfredshetsundersøkelse og her er resultatene.
Publisert:
Sist endret:
Hafslund leverer fjernvarme til både næringsbygg, borettslag/sameier og private boliger, og hvert år undersøker vi hvor fornøyde kundene våre er. Du kan lese mer om hvordan undersøkelsen ble gjennomført lenger ned på denne siden.
Økt tilfredshet hos næringskunder og borettslag/sameier
Årets undersøkelse viste at kundetilfredsheten har økt blant kunder i næringsbygg og borettslag/sameier.
Det viser at tiltakene vi har iverksatt det siste året blir satt pris på og oppleves som nyttige. Samtidig er den totale skåren lavere enn vi ønsker, og vi har fortsatt en vei å gå.
– Anna Medle, leder for kundeopplevelse i Hafslund Celsio
Kundene våre er spesielt fornøyde med kundeservicen de mottar og kvaliteten på fjernvarmen.
– På kundeservice er tilbakemeldingene at det er enkelt å få tak i oss og at kundene får hjelpen de trenger når de tar kontakt. På forbedringspunkter er tilbakemeldingen at vi kan bli enda bedre til å dele informasjon, spesielt om ting som påvirker kundeforholdet, forteller Anna.
Kvaliteten på fjernvarmen får også gode tilbakemeldinger.
– Tilbakemeldingene er at fjernvarme har god effekt, og gir stabil og pålitelig varme. Vi har fått spesielt høy skår på leveringssikkerhet, faktisk høyere enn snittet for fjernvarmebransjen.
Fortsatt en vei å gå blant boligkunder
Blant privatkundene har kundetilfredsheten også økt, selv om den fortsatt er for lav.
– Vi er glade for at det er en positiv utvikling også blant boligkundene våre. Samtidig er vi ikke fornøyde med totalskåren. Vi kommer derfor til å iverksette tiltak i tiden fremover for å oppnå bedre resultater, forteller Anna.
Undersøkelsen viser at boligkundene våre er mer fornøyde med kundeservicen nå sammenliknet med fjoråret. De opplever også at de får mer verdi for pengene nå enn før.
På forbedringspunkter går de fleste tilbakemeldingene ut på at de ønsker enda bedre service og mer rådgivning, blant annet om vedlikehold av eget anlegg. Fjernvarmeprisen er også en viktig faktor, og boligkundene er spesielt opptatt av hvorfor den er koblet til spotprisen på strøm.
Hva skal vi bli bedre på?
– Det er tydelig at kundene våre i enda større grad ønsker at vi skal være en energipartner og -rådgiver, og at det skal være enda enklere å finne informasjonen de trenger, sier Anna.
Derfor skal Hafslund fremover:
videreutvikle energitjenester, som teknisk rådgivning og webinarer
finne måter å komme enda tettere på kundene våre, og åpne for mer dialog, for eksempel gjennom kundeprogrammer og -arrangementer
fortsette å invitere til webinarer med fokus på varmeanlegg, fyringsøkonomi og energisparetips. Fra høsten av tilbyr vi også webinarer for boligkundene våre, og da kan du melde deg på disse og andre webinarer her. Vi sender også ut invitasjoner i nyhetsbrevet vårt
fortsette å sende nyhetsbrev en gang i måneden. Her samler vi nytt og nyttig for deg som er fjernvarmekunde. Får du ikke nyhetsbrev fra oss? Ta kontakt med vår kundeservice, så hjelper de deg med dette.
fortsette å påvirke rammevilkår til det beste for kundene våre, for eksempel når det gjelder reguleringen av fjernvarmeprisen. Dette er en politisk beslutning, og selv om vi ikke kan bestemme hvordan prisen skal reguleres, jobber vi med å påvirke det. Du kan lese mer om hvordan regulering av fjernvarmeprisen fungerer her, i våre spørsmål og svar om priser.
Er du fjernvarmekunde og brenner inne med flere tilbakemeldinger? Ikke nøl med å ta kontakt med vår kundeservice.
Om undersøkelsen
Årets kundetilfredshetsundersøkelse ble gjennomført i perioden 22. april til 7. mai. Totalt 1030 fjernvarmekunder delte sine svar. Av disse er 160 Hafslunds næringskunder og kunder i borettslag/sameier, og 283 er Hafslunds boligkunder. Undersøkelsen bestod av 22 spørsmål som alle hadde én eller flere tilleggsspørsmål.
